Valeur client
Rien n’est plus important pour le succès d’Hydro Ottawa que la capacité de l’entreprise à offrir de la valeur à ses clients. Qu’il s’agisse de l’un de nos 287 000 clients du secteur résidentiel ou commercial qui comptent sur un approvisionnement en électricité en provenance de notre système de distribution tous les jours, ou de clients souhaitant réduire leurs coûts d’énergie et leur empreinte environnementale grâce à nos services de gestion d’énergie, nous veillons à leur offrir un service efficace, efficient et fiable. Notre offre se résume à deux choses essentielles : la qualité et le coût.
Hydro Ottawa limitée a conservé des coûts particulièrement inférieurs à la moyenne provinciale de manière continue, ce qui représente un exploit en soi. Toutefois, cela ne représente que la moitié de l’équation en matière de valeur client. L’efficience et l’efficacité opérationnelles consistent en la capacité de maintenir de bas prix tout en offrant un service fiable; Hydro Ottawa limitée s’est constamment classée parmi les entreprises ayant enregistré les meilleurs résultats relatifs à ces mesures en Ontario.
| IFMIS EXCLUANT LES PERTES EN APPROVISIONNEMENT | |
 |
|
| Selon le rendment IFMIS 2007, le client moyen d’Hydro Ottawa aurait été touché par une panne tous les 20 mois |
|
Qualité du service et fiabilité
Les sondages sur la satisfaction du client montrent que la première chose que les clients attendent de leur fournisseur d’électricité est un approvisionnement en électricité sécuritaire et fiable; en d’autres mots, ils veulent que les lumières s’allument quand ils ouvrent le commutateur.
Hydro Ottawa limitée se hisse constamment parmi les entreprises les plus performantes lorsqu’il s’agit d’offrir un service d’approvisionnement d’électricité sans coupure et de restaurer le service d’électricité de façon rapide en cas de pannes. Nous nous servons de deux indicateurs clés pour mesurer la fiabilité de notre service : l’Indice de fréquence moyenne des interruptions de service (IFMIS) et l’Indice de durée moyenne des interruptions de service (IDMIS). En 2007, l’entreprise a enregistré un IFMIS de 0,59 interruption et un IDMIS de 0,99 heure, ce qui signifie que le client moyen d’Hydro Ottawa aurait été touché par une panne tous les vingt mois et aurait été privé d’électricité pendant moins d’une heure par année (en excluant les pannes occasionnées par une perte d’approvisionnement en provenance du réseau électrique provincial). Il s’agit des meilleurs résultats enregistrés par Hydro Ottawa en la matière depuis 2004 et des deuxièmes meilleurs résultats depuis la fondation de l’entreprise.
Puisque l’entreprise affiche constamment un solide rendement en matière de fiabilité de son système de distribution d’électricité, notre objectif en 2007 était de maintenir la fiabilité de l’ensemble du système tout en y apportant des améliorations dans les secteurs connus touchés par des problèmes. Le projet de conversion de tension Sunnyside de 4,2 millions de dollars qui a impliqué la réfection d’infrastructure vétuste et la modification de la tension d’alimentation dans certains secteurs d’Ottawa-centre, a permis d’annuler le besoin de recourir à un poste de transformation vieillissant et d’économiser environ 5 millions de dollars en coûts de remplacement/remise à neuf. Des travaux importants ont été réalisés sur les postes de transformation de Kanata et de Marchwood, en plus des travaux qui ont été effectués sur le poste de transformation de Bridlewood en 2006 et en 2007, ce qui a entraîné l’amélioration de la fiabilité du système dans l’ouest d’Ottawa. Des travaux ont également été commencés sur le poste de transformation de Cyrville pour augmenter la capacité et améliorer la fiabilité du système dans l’est de la ville.
Un total de 65 millions de dollars a été investi dans le réseau de distribution d’Hydro Ottawa limitée en 2007, excluant les coûts assumés par des tiers. Cela représente une augmentation de 12 % par rapport à 2006. De ce total, 41 millions de dollars ont été investis pour maintenir la fiabilité de notre système de distribution existant et 24 millions de dollars ont été utilisés afin de continuer à desservir les besoins de notre communauté croissante.
Alors qu’un approvisionnement en électricité fiable figure tout au haut de la liste, la qualité du service ne s’y limite pas. Les clients veulent aussi recevoir des renseignements opportuns et adéquats relatifs à des questions qui les concernent et avoir la possibilité de parler à quelqu’un qui puisse répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes.
Nous avons mis l’accent sur la résolution des demandes de renseignements des clients dès le premier appel, devenant ainsi l’une des rares entreprises de service public au pays à poursuivre cet objectif et son exécution.
En 2007, Hydro Ottawa limitée a apporté de nombreuses améliorations à son service à la clientèle pour répondre à ces attentes. Nous avons augmenté le volume de nos communications avec les clients portant sur les travaux planifiés dans leurs quartiers au moyen de la publication d’annonces dans les journaux locaux et de la livraison de lettres à leurs domiciles. Nous avons aussi amélioré les communications avec les clients pendant les périodes d’interruption de service grâce à la création d’une ligne téléphonique dédiée aux pannes de courant. Des messages enregistrés sont mis à jour dès la réception de nouveaux renseignements, ce qui permet aux clients d’obtenir rapidement et facilement l’information la plus récente au sujet des pannes et de parler à des agents disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Nous avons aussi mis l’accent sur la résolution des demandes de renseignements des clients dès le premier appel, devenant ainsi l’une des rares entreprises de service public au pays à poursuivre cet objectif et son exécution. Par conséquent, 74 % des demandes sont résolues dès le premier appel et 93 % le sont dès le deuxième.
Hydro Ottawa limitée continue de miser sur les nouvelles technologies pour améliorer le service offert au client. Grâce à l’installation de plus 178 000 compteurs intelligents à la fin de l’année, Hydro Ottawa exploite le plus important système d’infrastructure de mesurage de pointe actif au Canada. Les données « en temps réel » fournies par ce système permettent à Hydro Ottawa d’améliorer ses services en éliminant la relève manuelle de compteurs, en évitant les estimations dans le cas de compteurs hors de portée et en facilitant les déménagements et les nouveaux branchements. D’autre part, l’achèvement du système d’information géographique (SIG) en 2007 constitue une base technologique permettant l’amélioration continue des services à la clientèle. Le SIG, qui permet d’obtenir une carte complète et interactive du système de distribution d’Hydro Ottawa limitée, incluant des renseignements sur l’âge et le type chacune de ses composantes, peut-être utilisé pour améliorer la gestion des pannes et des installations, la conception du système, et de nombreuses autres fonctions au sein de l’entreprise. L’intégration complète du SIG au système de gestion des pannes et à la technologie de contrôle, entraînera des diagnostics et une réponse plus rapides aux problèmes liés au système de distribution et permettra d’améliorer les communications avec les clients pendant les pannes.
Ces efforts, et ceux déployés au cours des dernières années, ont porté fruit. Hydro Ottawa limitée s’est classée au deuxième rang des moyennes entreprises sur le plan provincial et au deuxième rang parmi toutes les entreprises de l’Ontario dans le cadre du sondage sur la satisfaction des clients résidentiels JD Power & Associates de 2007. De plus, un sondage annuel sur la satisfaction des clients conduit par un tiers, indique qu’Hydro Ottawa a maintenu une cote de satisfaction de la clientèle générale d’environ 85 % pour la deuxième année consécutive. L’entreprise a encore une fois surpassé tous les indicateurs de qualité du service de la CEO.
Hydro Ottawa limitée s’est classée au deuxième rang des moyennes entreprises sur le plan provincial et au deuxième rang parmi toutes les entreprises de l’Ontario dans le cadre du sondage sur la satisfaction des clients résidentiels JD Power & Associates.
En plus des améliorations apportées à son service à la clientèle, Hydro Ottawa a aussi déployé maints efforts en 2007 pour éliminer les arrérages résultant d’une restructuration à grande échelle du secteur de l’électricité et de la modernisation des systèmes et des processus d’affaires au cours des dernières années. Plus particulièrement, l’entreprise a réalisé le rapprochement de tous les comptes des clients inscrits au régime de facturation budgétaire, un régime de paiements égaux mensuels. Ce processus, qui est habituellement effectué sur une base annuelle, implique l’ajustement du montant des paiements mensuels des clients afin de refléter leur consommation réelle, et d’émettre ou de recevoir un paiement en fonction des soldes relatifs aux comptes. En raison de délais importants survenus dans le processus de rapprochement des comptes, l’entreprise a permis aux clients de régler les soldes dus sous forme de versements, sans intérêts, qui peuvent s’étendre dans certains cas sur une longue période. À l’avenir, ce processus sera effectué sur une base annuelle pour assurer que ces comptes demeurent à jour.
Énergie Ottawa a continué à surpasser les attentes de ses clients bénéficiant de ses services de gestion d’énergie en leur permettant de réaliser d’importantes économies. 42 projets de gestion d’énergie clés en main et 25 vérifications énergétiques couvrant une surface de 2 millions de pieds carrés ont permis aux clients de l’entreprise d’économiser 615 000 dollars en frais d’énergie sur une base annuelle. Cela correspond à une réduction annuelle d’énergie de 5,59 GWh et à une réduction des émissions de gaz à effet de serre de 5 000 tonnes.
Les projets menés pour la Ville de l’Ottawa ont fait chuter les coûts d’énergie relatifs aux installations de la Ville de 250 000 dollars et ont permis une réduction de la consommation d’énergie de 2,44 GWh et des gaz à effet de serre de 2 200 tonnes. La Ville a aussi réduit ses coûts d’électricité de plus de 280 000 dollars au cours des quatre derniers mois de 2007, grâce à la signature d’un contrat de service d’électricité à prix fixes avec Énergie Ottawa, ce qui a entraîné le prolongement de l’entente jusqu’en mars 2009; les économies en coûts d’énergie potentielles sont estimées à 400 000 $ annuellement. Hydro Ottawa inclura la réduction des gaz à effet de serre dans le cadre de son plan relatif à la protection de l’environnement qui sera élaboré en 2008.
Le réseau de transmission à large bande de Télécom Ottawa a encore surpassé les objectifs de rendement prévus grâce à une fiabilité du service de 99,996 % et à une disponibilité du réseau de 99,995 %. Pour les clients, cela signifie des interruptions de service d’une durée de moins de 25 minutes pour toute l’année. Le temps moyen de réparation a été de 100 minutes, ce qui est de beaucoup inférieur aux 240 minutes prévues dans l’entente sur les niveaux de service, représentant une augmentation de la performance de l’ordre de 60 minutes par rapport à 2006.
Efficience et efficacité opérationnelles
Tel qu’indiqué ci-dessus, la qualité du service consiste en la moitié de l’équation valeur client; l’autre moitié est relative
aux coûts. Des activités efficientes et efficaces sont la clé pour conserver de bas prix, ce à quoi Hydro Ottawa
s’efforce constamment.
La Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) compare régulièrement ses coûts d’exploitation, d’entretien et d’administration avec ceux des autres entreprises de services publics de l’Ontario. Les coûts par client d’Hydro Ottawa ont constamment été beaucoup plus bas que la moyenne provinciale.
En 2007, Hydro Ottawa a continué à maximiser l’efficience et l’efficacité de ses activités en réduisant le gaspillage et en optimisant la productivité chaque fois que possible.
À Hydro Ottawa limitée, des économies de 3 millions de dollars ont été réalisées grâce à une gestion des coûts efficace et à des améliorations de productivité. Les heures supplémentaires ont été réduites de 3,6 %, les activités ont été restructurées en quatre zones pour réduire les temps de déplacement, et les apprentis ont été intégrés aux équipes d’installation/entretien de lignes aériennes, ce qui a entraîné une amélioration de la productivité des travaux de construction. De nouvelles technologies ont aussi été employées, incluant l’utilisation du système d’information géographique (SIG) et une technologie sans fil pour planifier et assigner les travaux à réaliser sur le terrain, ce qui a résulté en une augmentation de la productivité de 27 % en ce qui a trait aux travaux de branchement et de débranchement, et ce, sans augmentation en année-personne.
La Commission de l’énergie de l’Ontario (CEO) compare régulièrement ses coûts d’exploitation, d’entretien et d’administration avec ceux des autres entreprises de services publics de l’Ontario. Les coûts par client d’Hydro Ottawa ont constamment été beaucoup plus bas que la moyenne provinciale.
En avril 2008, la CEO a annoncé son approbation des nouveaux tarifs de distribution d’Hydro Ottawa limitée pour 2008-2009. Les tarifs de distribution, qui couvrent le coût de la construction, de l’entretien et de l’exploitation du système électrique d’Hydro Ottawa, ont accusé une augmentation correspondant approximativement au taux de l’inflation, ce qui a entraîné une augmentation de la facture du client résidentiel moyen de 0,6 % sur une base annuelle. Cela montre qu’Hydro Ottawa a réussi à garder de bas prix tout en déployant des compteurs intelligents d’un bout à l’autre du territoire qu’elle dessert tel que requis par la province, en investissant dans la fiabilité de ses infrastructures, et en se préparant à relever le défi posé par le vieillissement de la main-d’œuvre à l’industrie tout entière au moyen de son programme d’apprentissage maison.
On prévoit que des ajustements similaires seront apportés aux tarifs de distribution en 2009 et 2010, puisqu’Hydro Ottawa limitée continue d’investir dans une infrastructure fiable, à déployer des compteurs intelligents et à poursuivre ses programmes d’apprentissage.
La disponibilité de la centrale de production d’Énergie Ottawa a augmenté à 98,3 % par rapport à 97,4 % l’année dernière, alors que les coûts d’exploitation liés aux installations de production d’énergie de l’entreprise ont été réduits de 20 % grâce à la mise en place d’un nouveau système de contrôle novateur.
Engagement envers les employés
Nous mettons une haute priorité sur la protection de la santé et la sécurité de nos employés ce qui s’inscrit comme l’un des principaux éléments de notre engagement à assurer l’efficience et l’efficacité de nos activités. En 2007, les absences résultant de blessure à Hydro Ottawa limitée ont été réduites de 25 %, alors que le nombre total de jours d’absences résultant de blessure a chuté de 55 %. Énergie Ottawa et Télécom Ottawa ont toutes deux atteint l’objectif « zéro blessure » pour 2007.
En 2007, Hydro Ottawa limitée a complété l’intégration de ses programmes sur la santé et la sécurité au travail et sur l’environnement, qui ont été certifiés à deux normes de gestion internationales reconnues. En plus de la norme ISO 14001 (gestion environnementale), à laquelle Hydro Ottawa limitée était certifiée pour la quatrième année consécutive en 2007, l’entreprise a procédé à l’intégration complète de ses programmes sur la santé et la sécurité au travail et sur l’environnement en 2006 et 2007, en vue de l’obtention de la certification à la norme OHSAS 18001 (santé et sécurité au travail). L’entreprise a obtenu la dite certification à la suite d’un audit externe réalisé en novembre 2007.
Hydro Ottawa a procédé à l’intégration complète de ses programmes sur la santé et la sécurité au travail et sur l’environnement en 2006 et 2007, en vue de l’obtention de la certification à la norme OHSAS 18001.
Notre engagement envers nos employés va grandement au-delà de leur santé et de leur sécurité. Notre objectif est de créer un environnement de travail qui encourage la satisfaction et la productivité de nos employés tout en leur offrant la possibilité de perfectionner leurs compétences.
En 2007, Hydro Ottawa a mis l’emphase sur le développement des compétences en fournissant des occasions continues de formation et a continué à préparer la main-d’œuvre de demain dans le cadre de ses programmes d’apprentissage de métiers spécialisés auxquels participaient, à la fin de 2007, 29 apprentis évoluant à divers stades de ses programmes s’étendant sur plusieurs années. Cela permettra à Hydro Ottawa de faire face au défi posé par le vieillissement de la main-d’œuvre à l’industrie entière. De plus, une nouvelle convention collective a été négociée pour trois ans avec la Fraternité internationale des ouvriers en électricité (FIOE), fondant ainsi sur une base solide les relations de travail positives qui ont été développées au cours des dernières années. L’entreprise a aussi commencé la mise en place d’un processus destiné à rafraîchir ses valeurs organisationnelles auquel elle fait activement participer les employés. Le renouvellement des valeurs de l’entreprise relatives au travail d’équipe, à l’intégrité, à l’excellence et à la qualité du service, donnent le ton à l’environnement de travail que nous nous efforçons de maintenir.